1. Introduccion

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad, soporte, rendimiento y recuperacion que Kory Agencia Digital ("Kory") ofrece a los Clientes con planes de pago activos de Kory Marketing Hub (la "Plataforma"). Este SLA complementa los Terminos y Condiciones del servicio y es parte integral del acuerdo contractual entre Kory y el Cliente.

Este SLA aplica exclusivamente a Clientes con planes de pago activos. Los usuarios de planes gratuitos o periodos de prueba no estan cubiertos por los compromisos de este SLA, aunque Kory hara esfuerzos razonables para mantener la disponibilidad del servicio para todos los usuarios.

En caso de conflicto entre este SLA y los Terminos y Condiciones generales, este SLA prevalecera en lo relativo a compromisos de disponibilidad, creditos de servicio y soporte tecnico.

2. Compromisos de Disponibilidad por Componente

Kory se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad medidos mensualmente, excluyendo los periodos de mantenimiento programado y las exclusiones descritas en la seccion 5:

Los componentes marcados como "Best-effort" dependen de la disponibilidad de proveedores de terceros sobre los cuales Kory no tiene control. Kory se compromete a mantener la conectividad con estos proveedores en todo momento y a restaurar la conexion tan pronto como el proveedor restablezca su servicio. Sin embargo, las interrupciones de terceros no generan creditos de servicio.

3. Definiciones

• Tiempo de Inactividad (Downtime):periodo durante el cual un componente cubierto por el SLA es inaccesible para la mayoria de los usuarios (>50%), medido desde el momento en que Kory confirma el incidente a traves de sus sistemas de monitoreo hasta su resolucion verificada. No incluye la inaccesibilidad de funcionalidades individuales que no afecten al conjunto del componente.
• Degradacion del Servicio: periodo durante el cual la Plataforma esta accesible pero con rendimiento significativamente inferior al esperado (tiempo de respuesta superior a 5 veces el promedio normal o tasa de errores superior al 5%). La degradacion se contabiliza como el 50% del tiempo de inactividad equivalente.
• Mantenimiento Programado: periodos de mantenimiento planificado, notificados con al menos 48 horas de anticipacion, programados durante horarios de bajo trafico (tipicamente entre las 2:00 AM y las 6:00 AM hora de Colombia, COT).
• Mantenimiento de Emergencia: mantenimiento no programado requerido para corregir vulnerabilidades de seguridad criticas o problemas de estabilidad que no pueden esperar a la siguiente ventana de mantenimiento programado.
• Mes de Servicio: mes calendario completo durante el cual el Cliente tiene un plan de pago activo. Los meses parciales (inicio o terminacion del servicio) se prorratean proporcionalmente.
• Incidente: evento que causa o puede causar una interrupcion o degradacion del servicio para uno o mas Clientes.
• Tiempo de Respuesta: periodo entre la recepcion de un ticket de soporte y la primera respuesta sustancial del equipo de Kory (excluye respuestas automaticas de confirmacion).
• Tiempo de Resolucion: periodo entre la confirmacion del incidente y la restauracion completa del servicio afectado a su estado normal de operacion.

4. Calculo de Disponibilidad

La disponibilidad mensual se calcula utilizando la siguiente formula:

Donde los "Minutos de inactividad" incluyen el tiempo de inactividad total mas el 50% del tiempo de degradacion del servicio. Los minutos de mantenimiento programado se excluyen tanto del numerador como del denominador.

Por ejemplo, un mes de 30 dias tiene 43,200 minutos. Asumiendo 120 minutos de mantenimiento programado, los minutos computables son 43,080. Una disponibilidad del 99.5% permite un maximo de 215.4 minutos (aproximadamente 3 horas y 35 minutos) de Tiempo de Inactividad.

4.1 Tabla de Referencia de Disponibilidad

5. Exclusiones

Los siguientes eventos no se contabilizan como Tiempo de Inactividad para efectos del calculo de disponibilidad:

• Mantenimiento programado: periodos de mantenimiento notificados con anticipacion conforme a la seccion 12. Esto incluye actualizaciones de seguridad, migraciones de base de datos, actualizaciones de infraestructura y despliegues de nuevas versiones.
• Mantenimiento de emergencia: intervenciones no programadas requeridas para corregir vulnerabilidades de seguridad criticas. Kory proporcionara notificacion tan pronto como sea razonablemente posible.
• Fuerza mayor: eventos fuera del control razonable de Kory, incluyendo pero no limitado a: desastres naturales (terremotos, inundaciones, huracanes), pandemias, conflictos armados, actos de terrorismo, interrupciones de servicios publicos (electricidad, telecomunicaciones), regulaciones gubernamentales o sanciones que impidan la prestacion del servicio.
• Interrupciones de terceros: interrupciones en servicios de terceros de los cuales depende la Plataforma, incluyendo: Meta Platforms (WhatsApp, Instagram, Messenger, Facebook), Google Cloud Platform, Firebase, Google Vertex AI, Mercado Pago, proveedores DNS, proveedores de certificados SSL y proveedores de conectividad a internet.
• Problemas del lado del Cliente: problemas de conectividad de red del Cliente, incompatibilidad de navegador, configuracion incorrecta del firewall o proxy, software de seguridad que bloquea la Plataforma, o hardware defectuoso del Cliente.
• Uso indebido o carga excesiva: interrupciones causadas por uso abusivo de la API, ataques DDoS originados desde la infraestructura del Cliente, integraciones mal configuradas que generen carga excesiva, o scraping automatizado no autorizado.
• Funcionalidades beta o preview:funcionalidades marcadas como beta, experimentales, en fase de prueba o "proximamente" no estan cubiertas por este SLA. La participacion en funcionalidades beta es voluntaria y se rige por condiciones separadas.
• Acciones del Cliente: interrupciones causadas por acciones o configuraciones del propio Cliente, como la revocacion de permisos OAuth, la eliminacion de integraciones activas, o cambios en la configuracion que impidan el funcionamiento normal.
• Ataques ciberneticos: ataques de denegacion de servicio (DDoS), ataques de fuerza bruta u otros ataques ciberneticos dirigidos a la Plataforma o a su infraestructura, siempre que Kory demuestre haber implementado medidas de seguridad razonables y proporcionales.

6. Creditos de Servicio

Si Kory no cumple con el compromiso de disponibilidad durante un Mes de Servicio, el Cliente podra solicitar creditos de servicio conforme a la siguiente tabla:

6.1 Tabla de Creditos - Plataforma Core, Inbox y API

6.2 Tabla de Creditos - Funcionalidades de IA

6.3 Condiciones de los Creditos

• El credito maximo combinado por un Mes de Servicio no excedera el 30% de la tarifa mensual del plan contratado.
• Los creditos deben solicitarse dentro de los 30 dias calendario siguientes al final del Mes de Servicio afectado. Las solicitudes fuera de plazo no seran consideradas.
• Los creditos se aplicaran a facturas futuras y no constituyen reembolsos en efectivo ni pueden canjearse por dinero.
• Los creditos no son acumulables entre meses ni transferibles a otros Clientes o cuentas.
• Los creditos de diferentes componentes (Core vs. IA) son acumulables dentro del mismo mes, sujeto al limite maximo del 30%.
• Los creditos no aplican si el Cliente tiene facturas vencidas o se encuentra en mora al momento de la solicitud.
• Los creditos de servicio constituyen el unico y exclusivo remedio del Cliente por incumplimiento del SLA de disponibilidad.

7. Procedimiento Detallado de Reclamacion

Para solicitar creditos de servicio, el Cliente debera seguir el siguiente procedimiento:

7.1 Paso 1: Envio de la Solicitud

Envie un correo electronico a info@kory.com.co con el asunto "Solicitud de Credito SLA - [Nombre de la Organizacion]", incluyendo la siguiente informacion obligatoria:

• Nombre de la organizacion y nombre del administrador de la cuenta
• Plan contratado (Basico, Profesional o Enterprise)
• Mes de Servicio afectado
• Fechas y horarios especificos (en hora de Colombia, COT/UTC-5) de cada periodo de inactividad experimentado
• Componente(s) afectado(s) (Plataforma Core, Inbox, IA, Integraciones)
• Descripcion detallada del impacto sufrido en las operaciones del negocio
• Evidencia de la inactividad: capturas de pantalla con marca de tiempo, registros de errores del navegador, correos de notificacion de incidentes recibidos, o registros de herramientas de monitoreo de terceros

7.2 Paso 2: Confirmacion de Recepcion

Kory acusara recibo de la solicitud dentro de las 24 horas habiles siguientes a su recepcion, asignando un numero de referencia de caso para seguimiento.

7.3 Paso 3: Evaluacion

Kory revisara la solicitud contrastando la informacion proporcionada con sus registros internos de monitoreo. La evaluacion incluira: verificacion de los periodos de inactividad reportados, determinacion de si las exclusiones aplican, y calculo del credito correspondiente.

7.4 Paso 4: Respuesta

Kory respondera con la resolucion dentro de los 10 dias habiles siguientes a la recepcion de la solicitud completa. La respuesta incluira: la disponibilidad calculada para el mes, los periodos de inactividad verificados, las exclusiones aplicadas (si las hubiere), y el credito aprobado o la justificacion de denegacion.

7.5 Paso 5: Apelacion

Si el Cliente no esta de acuerdo con la resolucion, puede presentar una apelacion dentro de los 15 dias habiles siguientes a la notificacion de la resolucion. La apelacion sera revisada por un miembro de la direccion de Kory, quien emitira una resolucion final dentro de los 15 dias habiles siguientes. La decision de la apelacion es definitiva.

8. Historial de Disponibilidad

Kory se compromete a mantener transparencia sobre la disponibilidad de la Plataforma:

• Informes mensuales: Kory publicara informes mensuales de disponibilidad que incluyan: porcentaje de disponibilidad por componente, numero y duracion de incidentes, y causa raiz de incidentes significativos.
• Pagina de estado: Kory mantendra una pagina de estado del servicio accesible publicamente donde los Clientes podran consultar la disponibilidad en tiempo real de cada componente de la Plataforma, asi como el historial de incidentes.
• Retencion del historial: el historial de disponibilidad se mantendra accesible por un minimo de 12 meses.
• Informes bajo demanda: los Clientes de planes Enterprise pueden solicitar informes de disponibilidad personalizados con mayor nivel de detalle.

9. Compromisos de Rendimiento

Ademas de la disponibilidad, Kory se compromete a los siguientes objetivos de rendimiento bajo condiciones normales de operacion:

9.1 Tiempos de Carga de Paginas

9.2 Tiempos de Respuesta de la API

9.3 Latencia de Mensajeria

Estos objetivos de rendimiento son metas orientativas y no generan creditos de servicio por si solos. Sin embargo, la degradacion persistente del rendimiento que supere 5 veces los objetivos indicados se contabilizara como degradacion del servicio segun la seccion 3.

10. Capacidad y Escalabilidad

Kory implementa las siguientes medidas para garantizar la capacidad y escalabilidad de la Plataforma:

• Auto-escalamiento: la infraestructura de Kory en Google Cloud Platform utiliza auto-escalamiento automatico que ajusta los recursos computacionales en funcion de la demanda en tiempo real. Esto permite absorber picos de trafico sin degradacion del rendimiento.
• Planificacion de capacidad: Kory realiza revisiones trimestrales de la capacidad de la infraestructura, analizando tendencias de crecimiento y proyectando necesidades futuras para garantizar que los recursos sean adecuados.
• Limites de uso por tenant: cada plan define limites de uso (usuarios, leads, conversaciones, tokens de IA) que protegen la calidad del servicio para todos los Clientes. Los limites se aplican de manera gradual: alertas al 80% de uso, notificaciones al 90% y restriccion de funcionalidades al 100%.
• Aislamiento de recursos: los procesos criticos (mensajeria, autenticacion) se ejecutan en infraestructura separada de los procesos secundarios (reportes, exportaciones) para prevenir que operaciones pesadas afecten la disponibilidad de funcionalidades principales.
• Proteccion contra picos: se implementan limites de tasa (rate limiting) en la API para proteger la Plataforma contra picos de trafico anormales, ya sean accidentales o maliciosos.

11. Recuperacion ante Desastres

Kory mantiene un plan de recuperacion ante desastres para proteger los datos de los Clientes y minimizar el impacto de eventos catastroficos:

11.1 Objetivos de Recuperacion

11.2 Copias de Seguridad

• Copias de seguridad automaticas de la base de datos (Firestore) con replicacion continua y snapshots diarios
• Retencion de copias de seguridad: 30 dias para copias diarias, 12 meses para copias mensuales
• Copias de seguridad cifradas en reposo con AES-256 y almacenadas en una region geografica diferente a la primaria
• Pruebas trimestrales de restauracion para verificar la integridad de las copias de seguridad

11.3 Redundancia de Infraestructura

• La Plataforma se ejecuta en Google Cloud Platform con redundancia a nivel de zona de disponibilidad
• Firestore proporciona replicacion automatica multi-region gestionada por Google
• Los servicios de backend se ejecutan en Google Cloud Run con multiples instancias distribuidas
• DNS configurado con failover automatico a traves de multiples registros A

11.4 Procedimiento de Recuperacion

En caso de desastre mayor, Kory activara su plan de recuperacion que incluye: (1) evaluacion del impacto y notificacion a los Clientes afectados; (2) activacion de la infraestructura de respaldo; (3) restauracion de datos desde la copia de seguridad mas reciente; (4) verificacion de integridad y pruebas; y (5) redireccion del trafico al entorno restaurado. Los Clientes seran informados del progreso en cada etapa.

12. Mantenimiento Programado

Kory realizara mantenimientos programados para garantizar la estabilidad, seguridad y mejora continua de la Plataforma, bajo las siguientes condiciones:

• Notificacion previa: minimo 48 horas de anticipacion por correo electronico a los administradores de cada organizacion. La notificacion incluira: fecha y hora de inicio, duracion estimada, funcionalidades afectadas y descripcion del proposito del mantenimiento.
• Ventana de mantenimiento: tipicamente entre las 2:00 AM y las 6:00 AM hora de Colombia (COT/UTC-5), para minimizar el impacto en los usuarios. Los Clientes Enterprise pueden solicitar ventanas de mantenimiento personalizadas.
• Duracion maxima estimada: cada mantenimiento programado no excedera las 4 horas, salvo circunstancias excepcionales que seran comunicadas con anticipacion.
• Frecuencia maxima: no mas de 2 mantenimientos programados por mes, salvo actualizaciones de seguridad criticas.
• Mantenimiento de emergencia: en casos excepcionales que requieran intervencion inmediata por razones de seguridad o estabilidad critica, Kory podra realizar mantenimiento de emergencia con la mayor notificacion posible, que podra ser inferior a 48 horas. El mantenimiento de emergencia se justificara en la notificacion o inmediatamente despues.
• Mantenimiento sin tiempo de inactividad: Kory se esforzara por realizar la mayoria de los mantenimientos y actualizaciones sin tiempo de inactividad, utilizando despliegues progresivos (rolling deployments) cuando sea tecnicmente posible.

13. Soporte Tecnico

Los tiempos de respuesta de soporte tecnico varian segun el plan contratado y el nivel de severidad del incidente:

13.1 Tiempos de Respuesta por Plan

13.2 Tiempos de Respuesta por Severidad

13.3 Procedimiento de Escalamiento

Si un incidente no es resuelto dentro de los tiempos esperados, el Cliente puede solicitar el escalamiento:

1. Nivel 1 (Soporte tecnico): equipo de soporte de primera linea. Maneja la mayoria de las consultas y problemas comunes.
2. Nivel 2 (Ingenieria): equipo de ingenieria especializado. Se escala automaticamente si el Nivel 1 no resuelve en el tiempo establecido, o bajo solicitud del Cliente.
3. Nivel 3 (Direccion tecnica): director tecnico de Kory. Se escala para incidentes criticos que exceden el doble del tiempo de resolucion esperado, o bajo solicitud del Cliente Enterprise.

13.4 Informacion Requerida en Tickets

Para facilitar la resolucion rapida, los tickets de soporte deben incluir:

• Descripcion clara del problema o incidente
• Pasos para reproducir el problema (si es aplicable)
• Navegador y version utilizada
• Capturas de pantalla o grabaciones de pantalla del error
• Mensajes de error visibles (textos completos)
• Frecuencia del problema (ocurre siempre, intermitente, primera vez)
• Impacto en las operaciones del negocio
• Urgencia percibida y justificacion

13.5 Horarios Festivos

El soporte tecnico no opera durante los dias festivos nacionales de Colombia. Para incidentes criticos durante festivos, los Clientes Enterprise cuentan con un canal de emergencia (comunicado al momento de la contratacion). Los Clientes de planes Basico y Profesional pueden reportar incidentes criticos por correo electronico durante festivos, con tiempo de respuesta extendido a 4 horas.

13.6 Gerente de Cuenta Dedicado

Los Clientes del plan Enterprise cuentan con un gerente de cuenta dedicado que actua como punto de contacto unico para: escalamientos, revisiones periodicas del servicio, planificacion de capacidad, coordinacion de mantenimientos y solicitudes especiales. El gerente de cuenta esta disponible durante el horario de soporte del plan Enterprise.

14. Niveles de Severidad

Los incidentes se clasifican en los siguientes niveles de severidad:

Kory se reserva el derecho de reclasificar la severidad de un incidente basandose en su evaluacion tecnica del impacto real. Si el Cliente no esta de acuerdo con la clasificacion, puede solicitar una revision a traves de los canales de soporte.

15. Notificacion Proactiva

Kory se compromete a comunicar proactivamente cualquier degradacion o incidente que afecte la disponibilidad o rendimiento de la Plataforma:

• Deteccion temprana: los sistemas de monitoreo de Kory estan configurados para detectar degradacion del rendimiento antes de que se convierta en una interrupcion completa. Cuando se detecta un patron de degradacion, se inicia una investigacion inmediata.
• Notificacion inicial: dentro de los 30 minutos posteriores a la deteccion de un incidente critico o alto, Kory enviara un correo electronico a los administradores de las organizaciones afectadas confirmando el incidente, su severidad estimada y las acciones en curso.
• Actualizaciones periodicas: durante incidentes criticos, actualizaciones cada 1 hora. Durante incidentes altos, actualizaciones cada 2 horas. Las actualizaciones incluiran: estado actual, acciones realizadas, estimacion de resolucion y recomendaciones para los Clientes.
• Notificacion de resolucion: correo electronico confirmando la resolucion del incidente con un resumen de la causa raiz y las acciones correctivas.
• Post-mortem: para incidentes criticos con duracion superior a 1 hora, Kory proporcionara un informe post-mortem dentro de los 5 dias habiles siguientes, detallando: cronologia del incidente, causa raiz, impacto, acciones tomadas durante el incidente, y medidas preventivas implementadas o planificadas.
• Alertas de terceros: cuando Kory tenga conocimiento de interrupciones planificadas o en curso en servicios de terceros (Meta, Google) que puedan afectar a la Plataforma, se notificara a los Clientes afectados tan pronto como sea posible.

16. Compensacion Adicional por Interrupciones Extendidas

Para interrupciones que exceden las 24 horas continuas de inactividad, Kory ofrece las siguientes medidas adicionales mas alla de los creditos de servicio estandar:

• Interrupcion de 24 a 48 horas: ademas del credito de servicio correspondiente, Kory proporcionara un informe detallado del incidente con compromisos especificos de mejora, y una sesion de revision con el Cliente para discutir el impacto y las medidas preventivas.
• Interrupcion de 48 a 72 horas: ademas de lo anterior, Kory ofrecera una extension gratuita de 1 mes del plan contratado, como compensacion por la interrupcion significativa.
• Interrupcion superior a 72 horas: ademas de lo anterior, el Cliente tendra derecho a rescindir el contrato sin penalidad y recibir un reembolso proporcional del periodo no utilizado del plan contratado.

Estas compensaciones adicionales aplican unicamente a interrupciones causadas por factores bajo el control de Kory y no aplican a las exclusiones definidas en la seccion 5.

17. Terminacion por Incumplimiento de SLA

El Cliente tendra derecho a terminar el contrato sin penalidad y recibir un reembolso proporcional del periodo no utilizado en los siguientes casos:

• Incumplimiento reiterado: si la disponibilidad de la Plataforma Core cae por debajo del 99.0% durante 3 meses consecutivos, el Cliente puede terminar el contrato notificando por escrito a Kory con 15 dias de anticipacion.
• Incumplimiento grave: si la disponibilidad de la Plataforma Core cae por debajo del 95.0% en cualquier Mes de Servicio individual, el Cliente puede terminar el contrato inmediatamente notificando por escrito a Kory.
• Incumplimiento de compromisos de mejora: si Kory falla en implementar las medidas preventivas comprometidas en un informe post-mortem y el mismo tipo de incidente se repite dentro de los 60 dias siguientes, el Cliente puede terminar el contrato con 15 dias de anticipacion.

En caso de terminacion por incumplimiento de SLA, Kory asistira al Cliente en la migracion de sus datos conforme a las disposiciones de portabilidad establecidas en los Terminos y Condiciones generales, con un plazo de asistencia de hasta 30 dias despues de la fecha efectiva de terminacion.

18. Monitoreo Independiente

Los Clientes tienen derecho a utilizar herramientas de monitoreo independientes para verificar la disponibilidad de la Plataforma:

• Kory proporcionara un endpoint de health check publico (/api/health) que los Clientes pueden monitorear con herramientas como UptimeRobot, Pingdom, StatusCake u otras similares.
• Los registros de monitoreo independiente del Cliente seran considerados como evidencia valida en solicitudes de creditos de servicio, siempre que provengan de herramientas reconocidas y los datos sean verificables.
• En caso de discrepancia entre los registros internos de Kory y los registros de monitoreo independiente del Cliente, se dara preferencia a los registros de Kory, salvo que el Cliente demuestre razonablemente que los registros de Kory son inexactos.
• El monitoreo independiente no debe generar carga excesiva sobre la Plataforma. Se recomienda una frecuencia de verificacion no superior a 1 solicitud por minuto al endpoint de health check.

19. Comunicacion de Incidentes

Durante un incidente que afecte la disponibilidad de la Plataforma, Kory se compromete a comunicar el estado del incidente de la siguiente manera:

• Notificacion inicial: correo electronico a los administradores de las organizaciones afectadas confirmando el incidente, su severidad estimada, los componentes afectados y el impacto estimado.
• Actualizaciones periodicas: actualizaciones por correo electronico segun la severidad del incidente (cada 1 hora para criticos, cada 2 horas para altos), incluyendo progreso de la resolucion y estimacion de restauracion.
• Pagina de estado: actualizacion en tiempo real de la pagina de estado del servicio con informacion sobre el incidente, componentes afectados y estado de la resolucion.
• Resolucion: notificacion de resolucion del incidente con un resumen de las causas y las acciones correctivas implementadas.
• Post-mortem: para incidentes criticos con duracion superior a 1 hora, informe post-mortem dentro de los 5 dias habiles siguientes.

20. Modificaciones

Kory se reserva el derecho de modificar este SLA con un preaviso minimo de 30 dias calendario, notificado por correo electronico a los administradores de cada organizacion. Las modificaciones se sujetaran a las siguientes condiciones:

• Las modificaciones no afectaran los creditos de servicio acumulados antes de la fecha de entrada en vigor de los cambios.
• Las modificaciones que reduzcan los compromisos de disponibilidad no entraran en vigor hasta el siguiente ciclo de facturacion del Cliente.
• El Cliente tendra 30 dias desde la notificacion para manifestar su desacuerdo. Si el Cliente no esta de acuerdo con las modificaciones, podra terminar el contrato sin penalidad al final del periodo de facturacion vigente.
• El uso continuado de la Plataforma despues de la entrada en vigor de las modificaciones constituira la aceptacion de los nuevos terminos del SLA.

21. Contacto

Para consultas sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio, solicitudes de creditos, reporte de incidentes o escalamientos, puede contactarnos a traves de:

• Soporte tecnico: info@kory.com.co
• Solicitudes de credito SLA: info@kory.com.co (asunto: "Solicitud de Credito SLA")
• Direccion postal: Kory Agencia Digital, CL 157A #154-169, AP 1208 T-2, Floridablanca, Santander, Colombia 681004

Para mas informacion, consulte nuestros Terminos y Condiciones, nuestra Politica de Seguridad y nuestros Terminos de Uso de IA.